Svar via telefoni och e-post, resultatsammanställning

För invånare som har kontaktat kommunen via telefon har över 11 000 enkätsvar kommit in i servicemätningen 2022. Många kommuner får höga betyg på både enkelhet och bemötande.

Svar via telefoni

Total svarsfrekvens var på 18 procent. Av respondenterna har 55 procent även inkommit med en kommentar, vilket tyder på att det finns ett stort engagemang bland invånarna att ge återkoppling i samband med undersökningen.

Många kommuner får höga betyg (4 respektive 5, av 5 möjliga) på både enkelhet och bemötande.

Andelen som ger det lägsta betyget (1), framför allt inom enkelhet, är dock relativt hög.

Snittindex på bemötande landar på 82,1 men där finns en stor spridning bland kommunerna. Den kommun som har högst resultat inom bemötande ligger på index 91,8, och för enkelhet ligger det högsta resultatet på 85.

Diagram 1: Totalsnitt telefoni

Diagramförklaring: Diagram 1 visar totalsnitt över kommunernas resultat för enkelhet och bemötande från invånare som har haft kontakt via telefoni.

Diagram 2: Totalsnitt telefoni nedbrutet per betyg

Diagramförklaring: Diagram 2 visar kommunernas resultat i totalsnitt samt nedbrutet per betyg i skala 5 -1 i enkelhet och bemötande från invånare som har haft kontakt med kommunen via telefoni.

Kontaktcenter eller växelfunktion

Servicemätningen riktar sig både till de kommuner som har kontaktcenter samt de som har en växelfunktion. Den skillnad i resultat som går att utläsa i mätningen är att kommuner med kontaktcenter genomsnittligt får något högre betyg på bemötande än kommuner som har en växelfunktion.

Diagram 3: Skillnad på bemötande kontaktcenter alternativt växel

Diagramförklaring: Diagram 3 visar skillnader i resultatet på bemötande i kommuner med kontaktcenter alternativt växel.

Svar via e-post

Fler än varannan invånare som har besvarat enkäten efter att ha kontaktat kommunen via e-post ger högsta betyg på hur enkelt det är att få hjälp med sin fråga. Det visar servicemätningens resultat för kanalen e-post.

Det har totalt kommit in cirka 4 000 enkätsvar via e-postmätningen och svarsfrekvensen var 19 procent. För e-post ser vi ett högt engagemang från invånarna att utöver betygsättningen ge extra återkoppling. 48 procent av respondenterna har kompletterat sitt svar med en fritextkommentar.

Fler än hälften ger högsta betyg (5), både inom tydlighet och enkelhet. Här ser vi att kommunerna möter invånarnas förväntan, även om det är en stor spridning bland de deltagande kommunerna. Kommunen med högst resultat inom tydlighet fick index 86,4 och kommunen med högst på enkelhet fick 82,8.

E-postenkäten inleds med en valideringsfråga; ”Har du fått återkoppling eller svar från en av kommunens medarbetare på din fråga?” Resultatet i undersökningen bygger på de respondenter som har svarat ja på frågan. Valideringsfrågan var med då vi vill att betygssättningen ska bygga på den respons man fått från sin kommun. De som saknade återkoppling fick svara på frågan om vilken svarstid som invånaren anser vara skälig. Detta resultat redovisas längre ner på sidan.

Diagram 4: Totalsnitt svar via e-post

Diagramförklaring: Diagram 4 visar resultat för index totalsnitt för svar via e-post i tydlighet och enkelhet.

Diagram 5: Totalsnitt e-postsvar nedbrutet per betyg

Diagramförklaring: Diagram 5 visar resultat för index totalsnitt svar via e-post nedbrutet per betyg 5 -1 i tydlighet och enkelhet.

Förväntad återkopplingstid via e-post

Enkätsvaren från invånare som har kontaktat kommunen via e-post visar att det finns en tydlig förväntan att få svar inom två dagar. 63 procent av respondenterna anger två dagar som skälig svarstid på e-post.

Däremot är det hela 64 procent som inte hade fått svar från sin kommun inom tre eller fler dagar. Här finns det följaktligen många frågor som inte besvaras inom den tid som invånarna anser är skälig.

Diagram 6: Hur lång tid har det gått sedan du kontaktade kommunen via e-post?

Diagramförklaring: Diagram 6 visar resultatet i procent för svarstid då invånaren kontaktade kommunen via e-post tills att hen fick sitt svar. Bästa värde är mindre än ett dygn sämsta värde är längre än 5 dagar.

Diagram 7: Vad ser du som skälig tid för att få svar från kommunen på e-post?

Diagramförklaring: Diagram 7 visar resultatet i procent för vad invånarna anser som skälig svarstid från kommunen via e-post. Invånarens värdering på en skala mindre än ett dygn och till längre än 5 dagar.