Resultat kommungrupper, fritextsvar
Totalt deltog 67 kommuner i servicemätningen våren 2023. Invånare i lågpendlings- och landsbygdskommuner ger generellt ett högre betyg till kommunen än invånare i städer. Här redovisas också en analys av fritextkommentarer.
En tydlig skillnad i resultatet finns när resultatet bryts ner på respektive kommun utifrån SKR:s kommungruppsindelning. Den består av nio olika nivåer som här är grupperade till tre områden för klustring av resultatet:
- Städer
- Pendlingskommuner
- Lågpendlings- och landsbygdskommuner
Beskrivning av SKR:s kommungruppsindelning
Bättre betyg till lågpendlings- och landsbygdskommuner
Både för e-post och telefoni så får kommuner i gruppen låg-pendlings- och landsbygdskommuner bättre betyg i mätningen jämfört med städer och pendlingskommuner. Städer får i genomsnitt lägst betyg. Detta visar resultatet för samtliga nyckeltal i mätningen 2023.
Diagram 1: Skillnader i index
Diagrammet visar skillnad i index mellan Städer, Pendlingskommun och Lågpendlings- och landsbygdskommuner.
Kommentarsanalys på frikommentarer
Totalt 12 205 fritextkommentarer har samlats in och analyserats i mätningen 2023.
Utöver att ge betyg för enkelhet, bemötande och tydlighet kunde varje respondent ge en kommentar där följande fråga ställdes: ”Vad är den viktigaste feedbacken du skulle vilja ge till din kommun?
Analysen av kommentarerna visar att det är flest respondenter som lämnar en kommentar med negativ tonalitet inom området enkelhet. Kopplat till detta tema nämner respondenterna olika typer av krångelfaktorer eller saker som gör att det inte upplevs enkelt att få hjälp med sitt ärende. Kommentarer med positiv tonalitet handlar till största del om bemötande.
Tabell 1: Andel svar inom olika teman
Tabellen visar andel kommentarer som innehåller olika teman. En kommentar kan innehålla flera teman.
Tema | Andel kommentarer, procent (%) |
|---|---|
Svar och återkoppling | 35 % |
Bemötande | 24 % |
Svarstid | 19 % |
Service | 17 % |
Medarbetare | 17 % |
Telefonkontakt | 15 % |
Enkelhet | 9 % |
Digitala tjänster | 6 % |
Diagram 2: Tonalitet per tema
Diagrammet visar positiva, negativa eller neutrala kommentarer. I diagram 2 visas fördelningen mellan positiv-, negativ-, och neutral tonalitet inom åtta teman. Värdet redovisas i procent.
Tabell 2: Exempel på vanliga förekommande ord
tt tema kan innehålla mer än 60 olika ord. I nedan tabell presenteras ett urval av förekommande ord inom olika teman.
Tema | Förekommande ord |
|---|---|
Bemötande | Trevlig, hjälpsam, serviceminded, förstående, lyhörd, engagerad, proffsig, otrevlig |
Svarstid | Snabbt, väntar, fort, kö, väntetid, tider, långt, kortare, handläggningstid |
Service | Hjälp, kompetent, tillgänglig, support, kvalitet, sakkunskap, serviceinriktade |
Medarbetare | Personen, handläggare, medarbetare, kontaktperson, receptionist, kommunanställd |
Svar, återkoppling | Ärende, information, respons, hantering, lösning, åtgärda, besvara |
Telefonkontakt | Ringde, samtal, växel, telefonkontakt, kommunens växel, kontaktcenter |
Enkelhet | Svårt, lätt, tydligt, krångligt, effektiv, smidigt, komplicerat, omständligt, förvirrande |
Digitala tjänster | Hemsida, digitalt, app, webben, chatt, e-tjänster, e-post, bank id, sociala medier |
Läs vidare
Informationsansvarig
-
Maria Hagström
Handläggare